三是需要解決實體場景智能問題。基于不同場景和不同需求，未來會誕生許多智能設備，比如家庭場景中的智能音箱、智能空凋、智能電視等等。但任何一個智能電器都獨立存在，缺乏一個“管家”的角色。
機器人可以很好承擔這一角色，實現(xiàn)其家庭場景的移動性、二次開發(fā)潛力、類人交互、豐富的互聯(lián)網(wǎng)服務、數(shù)據(jù)隱私安全保護等功能，而且可以實現(xiàn)大規(guī)模生產(chǎn)，降低成本，進而成為智能化入口。
這意味著，服務機器人需要AI、硬件、軟件與服務無縫銜接成一個完整閉環(huán)，才能組合出滿足消費者需求的產(chǎn)品，進而形成產(chǎn)業(yè)鏈條，推動行業(yè)乃至未來整個實體經(jīng)濟的變革。
▍補齊短板：客戶服務如何升級
在由AI技術、硬件、軟件與服務形成的產(chǎn)業(yè)閉環(huán)中，對于機器人公司來說，研發(fā)能力毋庸置疑很重要，多數(shù)公司專注于技術創(chuàng)新，期望研發(fā)生產(chǎn)最尖端科技的機器人來滿足客戶的需求。
這些有著最新技術的機器人多在餐飲、酒店、醫(yī)療機構等提供專業(yè)服務，如果機器人出現(xiàn)故障，可能會造成嚴重的經(jīng)濟損失或醫(yī)療事故。一般來說，服務機器人的生命周期10年左右，在這么長的產(chǎn)品周期中，如何保證這些高科技產(chǎn)品正常運行至關重要。
對于機器人公司來說，只有不斷升級客戶服務，與產(chǎn)品硬件、技術迭代、產(chǎn)品營銷業(yè)務共同構建一個流暢的管理體系，才能提高公司整體的協(xié)作效率，實現(xiàn)客戶價值，提升行業(yè)競爭力。
服務機器人行業(yè)雖然帶有天然的數(shù)字化基因，在各種實用場景中為客戶帶去自動化與數(shù)字化轉型的契機，但另一個不可忽視的現(xiàn)象是：機器人企業(yè)在大數(shù)據(jù)、高科技的外衣下，公司管理體系仍帶有傳統(tǒng)企業(yè)印記，客戶服務管理體系就包括其中。
雖然機器人公司在國內(nèi)外都設立眾多的售后網(wǎng)點，也有自己的運維團隊，但是如果機器人出現(xiàn)故障，無論網(wǎng)點中心寄修、派工現(xiàn)場服務或是備件調(diào)配，仍然有很多公司在使用Excel表格來記錄工單信息、使用對工程師管理……雖然尚能滿足目前業(yè)務需求，但低效的工作方式浪費了大量的人力資源、時間與資金成本，在服務現(xiàn)場工程師的工作情況、機器人的故障情況、客戶相關信息都無法對公司財務、銷售、研發(fā)部門產(chǎn)生價值。傳統(tǒng)的客戶服務運營對于快速成長的機器人公司來說，無疑是“高低腳走路”。
于是乎，一些科技不斷創(chuàng)新的頭部機器人公司，如集研發(fā)、設計、生產(chǎn)及銷售的商用服務機器人公司普渡科技，剛完成億元級人民幣B輪融資的機器人智慧醫(yī)療服務商——智蕙林醫(yī)療等公司，都選擇了專注于行業(yè)解決方案的數(shù)字化客戶服務運營領軍者——PubLink——SaaS服務供應商，來對機器人行業(yè)中客戶服務痛點進行數(shù)字化升級。
通過SaaS（軟件即服務）模式，客戶服務在短時間內(nèi)得以升級。對于工程師來說，通過客戶的提交的帶圖片與視頻的自助報修信息，可以清楚直觀地看到產(chǎn)品出現(xiàn)的問題，提前準備工作預案與所需備件等，提高一次性完案率；對于一線管理團隊來說，可以掌握工程師工作狀態(tài)、位置信息進行智能派單、全程掌握工單進度，提高工單處理效率與客戶的滿意度；對于管理者來說，無論是服務前客戶與產(chǎn)品的信息、現(xiàn)場服務情況、服務后產(chǎn)品各項數(shù)據(jù)與客戶滿意度信息，都可以清晰量化管控，提高公司協(xié)作效率，提升客戶服務體驗。
PubLink對行業(yè)痛點分析后，為機器人公司設置客戶服務流程，流程設置的核心是反映業(yè)務的本質(zhì)。解決方案不僅在于提高服務機器人運維團隊的效率，更重要的是實現(xiàn)客戶服務價值轉化。
客戶的基本信息、使用產(chǎn)品的信息、產(chǎn)品故障及歷史維修信息、客戶在每次產(chǎn)品維護后的評價等全部成為客戶管理中的關聯(lián)項，備件使用情況以及備件庫之間的調(diào)配情況等都可以實時掌握，為之后的管理決策提供數(shù)據(jù)依據(jù)。例如，如果產(chǎn)品總是出現(xiàn)同樣問題，這種數(shù)據(jù)反饋給研發(fā)部門，進而推動產(chǎn)品研發(fā)與設計改進。客戶服務解決方案不僅提高運維效率，也為人員的考核提供依據(jù)，為營銷、研發(fā)部門反饋多維度的有價值信息，進而使公司內(nèi)部管理體系更加流暢，使數(shù)據(jù)賦能業(yè)務，助力公司成長。
工欲善其事，必先利其器。對于機器人公司來說，在行業(yè)風口下，不僅要思考要不要奔跑的問題；更重要的是在數(shù)字化時代，運用科技補齊短板，研究怎樣才能使自己跑得更快！
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