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Killark, VAMG-100 提高IT服務(wù)管理水平的終極目標(biāo)就是要將IT向商業(yè)化服務(wù)轉(zhuǎn)移。IT部門的能力要求也更上臺階：始終提供并保持高質(zhì)量的服務(wù)；根據(jù)對服務(wù)和業(yè)務(wù)優(yōu)先等級知識的把握，有效控制不斷上升的服務(wù)需求的成本；在充分理解業(yè)務(wù)對于網(wǎng)絡(luò)、系統(tǒng)和應(yīng)用性能等技術(shù)的依賴關(guān)系的基礎(chǔ)上，制定出業(yè)務(wù)敏感的服務(wù)水平協(xié)議；自動制定出能夠真實(shí)反映業(yè)務(wù)動態(tài)變化的服務(wù)計(jì)劃。IT部門服務(wù)方式的改變，IT服務(wù)人員必須把最終用戶和業(yè)務(wù)管理作為自己的“客戶”，把他們的滿意作為自己的最終目標(biāo)。

項(xiàng)目	指標(biāo)舉例
用戶對IT服務(wù)的滿意度	內(nèi)部用戶滿意度 業(yè)務(wù)部門主管的滿意度
SLA執(zhí)行與承諾相比	滿足SLA的績效標(biāo)準(zhǔn)數(shù)/績效標(biāo)準(zhǔn)總數(shù)
IT服務(wù)臺綜合指標(biāo)	呼叫應(yīng)答平均速度 呼叫放棄比率(AR) 平均服務(wù)請求呼入等待時(shí)間 首次呼叫問題解決率

 

IT服務(wù)能力評價(jià)指標(biāo)IT部門團(tuán)隊(duì)能力組織和人力資源是信息化建設(shè)的保障，企業(yè)信息化建設(shè)需要從組織上保證一支成熟穩(wěn)定的IT隊(duì)伍。作為信息化的主要參與者，IT部門的團(tuán)隊(duì)能力對企業(yè)信息化建設(shè)有著舉足輕重的影響。 IT部門的團(tuán)隊(duì)能力體現(xiàn)在三個(gè)方面：CIO領(lǐng)導(dǎo)能力、IT部門員工素質(zhì)以及IT部門組織結(jié)構(gòu)。 作為IT部門的領(lǐng)頭羊，CIO的領(lǐng)導(dǎo)才能很大程度上決定了IT部門的團(tuán)隊(duì)能力。CIO的領(lǐng)導(dǎo)才能主要表現(xiàn)為把握前進(jìn)大方向的能力，具體涉及到企業(yè)的愿景、戰(zhàn)略、靈感、動機(jī)、價(jià)值以及文化。當(dāng)然，企業(yè)在不同階段對CIO的要求也不盡相同，CIO本身也存在一個(gè)成長模式（見下圖）。目前，國內(nèi)的CIO大多在第一層技術(shù)型，有一部分在運(yùn)營和管理型，很少有人在戰(zhàn)略型。

Killark, VAMG-100 

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