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對話原理 

上面所講的內容都是業務背景相關的內容，那下面我們就來真正的看看，電話機器人到底是如何實現對話的。

1. 用戶–（語音）–> 語音識別

機器是沒法識別聲音的，因此第一步就是把用戶發出的聲音轉換成文字，而這一步就需要依賴語音識別這項技術。

單論語音識別的話，是一項復雜且需要持續的投入的技術，當前世界范圍內，做的好的也就那么幾家：科大訊飛、谷歌、微軟、阿里、百度、等。

也因此，很多做電話機器人的廠商，用的都是這些大廠的語音識別技術（國內使用科大和阿里的人較多）。

2. 語音識別–（文本）–>自然語言理解

此時，用戶說的話已經通過語音識別轉換成了文字，而機器拿到文字后，需要利用自然語言理解，來識別用戶的意圖，通俗的來說就是理解用戶在講什么。

3. 語言識別–（意圖）–>對話管理

這時候，機器已經識別了用戶的意圖，下面機器就需要決定改如何回復用戶的問題了。

比如說是繼續按照正常對話流程往下走，還是需要先回答用戶的疑問？抑或者需要重新把剛才說的話再說一遍？

一語蔽之：在用戶意圖的基礎上，機器決定回復用戶的內容。

4. 對話管理–（觸發）–>預置話術

此時的機器已經知道該回復用戶的具體內容了，這時候就該組織回復的語言了。

而一般來說，這些話術都是預先設置好的，等需要用到這塊內容的時候，從這塊內容對應的話術中抽取一條出來回復就好。

5. 預置話術–（調用）–>人工錄音

當然，當機器知道需要回答哪個話術的時候，就需要去調用這個話術對應的錄音了，畢竟我們是在打電話嘛。

這時候，為了讓營銷推廣的效果更好，絕大多數的客戶都會選擇播放真人錄音，畢竟這樣效果更逼真。

也正是因為如此，人工錄音的效果，很大程度的決定了前端用戶接聽電話時候的體驗。