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近日，《“南粵家政”工程標(biāo)準(zhǔn)體系規(guī)劃與路線圖（2022~2026年）》印發(fā)。

“南粵家政”工程標(biāo)準(zhǔn)體系規(guī)劃與路線圖圍繞家政企業(yè)、家政從業(yè)人員、家政用戶三個維度，涵蓋家政服務(wù)、家政培訓(xùn)、家政管理、家政信用等多個領(lǐng)域，并創(chuàng)新性提出了“南粵家政”工程用戶管理與“南粵家政”工程智能化標(biāo)準(zhǔn)子體系，計劃未來5年重點制定居家、母嬰、養(yǎng)老、醫(yī)療護(hù)理、幼兒照料、管家服務(wù)、服務(wù)評價、從業(yè)人員技能、用戶管理、家政智能化服務(wù)和平臺建設(shè)等方面的地方標(biāo)準(zhǔn)和團(tuán)體標(biāo)準(zhǔn)57項。(www.aixinbaomu.com) 

記者為此走訪調(diào)查多家家政服務(wù)企業(yè)，根據(jù)家政服務(wù)領(lǐng)域的不同，了解不同家政領(lǐng)域內(nèi)的標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)情況，并通過從業(yè)人員、企業(yè)、用戶等三個維度，了解各方對家政服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化的不同看法。

家政服務(wù)學(xué)員在學(xué)習(xí)烹飪。

文、圖/廣州日報全媒體記者 張丹

家政服務(wù)師：做這行需要愛心 表現(xiàn)不好要“回爐”培訓(xùn)

如今，家庭服務(wù)市場已經(jīng)成長為發(fā)展?jié)撃艿念I(lǐng)域。據(jù)了解，在“南粵家政”工程的推動下，廣東家政服務(wù)行業(yè)效益逐步增加，目前全省家政從業(yè)人員達(dá)到127萬人。

今年44歲的梁鳳（化名）從2015年開始就進(jìn)入了廣州家政行業(yè)，從家政公司的育嬰師做到金月嫂。“我一開始在公司內(nèi)做了5個多月育嬰師。”梁鳳回憶，當(dāng)時在學(xué)習(xí)完之后和公司簽的就是勞務(wù)合同。大概到了2015年底，就培訓(xùn)成了月嫂，和公司的分成是三七分，隨著月嫂等級的提升，分成也會逐漸向月嫂傾斜。“最開始時定的價格是一單6800元，除去公司的部分，拿到手就4000多元。”

“剛?cè)胄械臅r候還是擔(dān)心收入安全問題。”梁鳳說，她曾經(jīng)聽同行們提到，做月嫂到了最后幾天，客戶讓月嫂提前回家休息，結(jié)果到了最后結(jié)賬時發(fā)現(xiàn)客戶一家已經(jīng)搬走了。

隨著時間推移，梁鳳也積累了一些客戶，在客戶推薦下也接起了私單。“其實風(fēng)險還是有的，就要更加仔細(xì)小心。”她說，在帶寶寶之前她一定會特別仔細(xì)地觀察寶寶的身體情況，及時跟客戶進(jìn)行溝通。她覺得做這一行還是要有愛心的，月嫂用心與否客戶也能夠看得出來。

今年46歲的陸永莉不久前剛加入家政行業(yè)。“我受疫情影響離開了原公司，在這個年紀(jì)我還想再拼搏一把。”她說，以前她認(rèn)為家政是個挺簡單的工作，但接觸了才知道還有許多東西要學(xué)習(xí)，比如幫客戶蒸一條魚大概要用7分鐘時間，不同的魚根據(jù)客戶的要求時間也會有所調(diào)整。她告訴記者，家政服務(wù)師在上戶之前會進(jìn)行培訓(xùn)，服務(wù)期間如果表現(xiàn)不好，也會進(jìn)行回爐培訓(xùn)。

家政服務(wù)企業(yè)：個性化服務(wù)與標(biāo)準(zhǔn)不沖突

“我們的服務(wù)主要針對有高端家庭服務(wù)需求的客戶，包括保潔、烹飪、整理收納，育嬰早教等。”某家政服務(wù)公司總經(jīng)理祝光鋒介紹，其公司管理模式主要是“服務(wù)師+管家+服務(wù)團(tuán)隊”。

祝光鋒說，盡管育嬰、早教、養(yǎng)老、護(hù)理等家政服務(wù)方面有一些國家層面的標(biāo)準(zhǔn)，但由于家政服務(wù)行業(yè)屬于服務(wù)業(yè)，面對的客戶群體不同，客戶對于服務(wù)的體驗感也是有著不同要求。“所以標(biāo)準(zhǔn)也要不斷結(jié)合市場的真實需求，不斷地進(jìn)行反饋再培訓(xùn)。”

他認(rèn)為，標(biāo)準(zhǔn)的價值在于社會或者行業(yè)的普遍性認(rèn)可。“個性化的服務(wù)與標(biāo)準(zhǔn)是不沖突的。”如有關(guān)從業(yè)人員的素質(zhì)要求方面，會首先要求不向任何人透露客戶家庭的任何信息，其次也要求家政服務(wù)師在試菜時餐具都要自己攜帶，不和客戶在同一張桌子吃飯等。

“如服務(wù)師服務(wù)期間家里有親人去世了，公司的管家在知道后就會第一時間對其進(jìn)行疏導(dǎo)，避免情緒影響到客戶。”祝光鋒說，管家的作用之一就是“緩沖”，盡量規(guī)避可能產(chǎn)生的風(fēng)險。

他表示，家政服務(wù)行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化發(fā)展比較短，而且全國各地的文化差異略有不同，不可能把所有的東西都只套在一個模子里，還需要根據(jù)各地的特點不斷細(xì)化。“當(dāng)標(biāo)準(zhǔn)出現(xiàn)爭議的時候，需要相關(guān)專業(yè)的組織去認(rèn)定。”

家政服務(wù)學(xué)員在學(xué)習(xí)幫行動不便的老人起身。

參與“制標(biāo)”企業(yè)：希望政府一起推動標(biāo)準(zhǔn)建設(shè)

中山市某家庭服務(wù)中心的法人田麗是中山市家庭服務(wù)業(yè)協(xié)會會長、廣東省家政標(biāo)準(zhǔn)委員會委員、廣東省家庭服務(wù)業(yè)協(xié)會副會長。她介紹，中心創(chuàng)建之初是婦聯(lián)的直屬單位，主要負(fù)責(zé)女性就業(yè)、提升技能等工作，在2001年轉(zhuǎn)制后就一直從事家政服務(wù)行業(yè)。 (www.5cocoi.com)

從2019年開始，田麗參與了11個地方標(biāo)準(zhǔn)建設(shè)中的4個，并參與建設(shè)了中山的6個團(tuán)隊標(biāo)準(zhǔn)。她表示，這個標(biāo)準(zhǔn)建立以后，怎么樣讓它延續(xù)下去很重要。“因為這是通過專家論證的標(biāo)準(zhǔn)，在行業(yè)里面它一定是有存在的必要性，或者對行業(yè)會有促進(jìn)作用。建立標(biāo)準(zhǔn)也是希望政府部門一起推動，讓企業(yè)按照這些標(biāo)準(zhǔn)去做，讓企業(yè)規(guī)范起來。”

她舉例說，月子餐根據(jù)產(chǎn)婦的體質(zhì)，在第一周多數(shù)是以清淡為主，最后一周可能要溫補，這不是一概而論，只能說大概在這個區(qū)間之內(nèi)會有這樣的反應(yīng)。很多標(biāo)準(zhǔn)還會參照雇主的自身現(xiàn)狀或者寶寶的體質(zhì)，比如早產(chǎn)兒和順產(chǎn)兒就不一樣，順產(chǎn)和剖腹產(chǎn)又不一樣。“我們這些標(biāo)準(zhǔn)的制定是把它基本的框架做出來。如果你做得太細(xì)，標(biāo)準(zhǔn)就不實用了，落不了地。所以我們在構(gòu)建標(biāo)準(zhǔn)的時候，就要看標(biāo)準(zhǔn)能不能落地，實用性強不強、廣不廣。”

“互聯(lián)網(wǎng)+”家政企業(yè)：建立之初就探索標(biāo)準(zhǔn)化執(zhí)行

“公司成立之初就在打造服務(wù)流程的標(biāo)準(zhǔn)化。”某互聯(lián)網(wǎng)家政公司副總經(jīng)理覃春松介紹，公司在2014年底成立，定位是員工制企業(yè)，直到2015年5月才推向市場，主要原因就是在建立服務(wù)流程的標(biāo)準(zhǔn)化。

她解釋，對于員工的培訓(xùn)，企業(yè)也按照標(biāo)準(zhǔn)化的體系要求執(zhí)行，進(jìn)而工作時與薪酬、提成掛鉤。“每做完一單，客戶會進(jìn)行評價，如果不合格、不滿意，服務(wù)師也拿不到提成，只能拿低的保底工資。所以他們會很關(guān)注自己的滿意度，這也迫使他們?nèi)ジ淖儯グ次覀兊臉?biāo)準(zhǔn)來做。”

她介紹，服務(wù)師上門服務(wù)時，企業(yè)會給服務(wù)師一個流程標(biāo)準(zhǔn)，同時會呈現(xiàn)給客戶看，先做哪里，再做哪里，當(dāng)天的服務(wù)包括什么內(nèi)容，都是很清晰的；之后，公司招收了一些年輕“小白”，盤活了整個標(biāo)準(zhǔn)化的執(zhí)行。“年輕人更容易接受這種標(biāo)準(zhǔn)化。”

她表示，由于收入要足以支撐服務(wù)師的工資，公司的收費也會略高于市場價，所以就用品質(zhì)、用標(biāo)準(zhǔn)化來打動客戶，進(jìn)而打開市場。“企業(yè)發(fā)展是運用互聯(lián)網(wǎng)思維的，所以說對于‘互聯(lián)網(wǎng)+’企業(yè)，系統(tǒng)的搭建和要求非常重要。”

“醫(yī)療護(hù)理”企業(yè)：標(biāo)準(zhǔn)建立之后還需監(jiān)督促進(jìn)

“在醫(yī)院陪護(hù)這一塊，行業(yè)內(nèi)沒有相應(yīng)的標(biāo)準(zhǔn)，是一塊模糊的區(qū)域。”廣州某家政服務(wù)公司總經(jīng)理管先姣介紹，公司在2005年就開始介入到醫(yī)院陪護(hù)這一領(lǐng)域，主要原因是當(dāng)時沒有專門的醫(yī)院陪護(hù)，都是物業(yè)公司的保潔員順便去做的，市場也比較混亂。她介紹，當(dāng)時她借鑒了醫(yī)院科室設(shè)置的模式，以班組的形式為一個病區(qū)提供陪護(hù)服務(wù)，減輕科室的負(fù)擔(dān)，同樣減少病人的經(jīng)濟(jì)負(fù)擔(dān)。

她告訴記者，公司會進(jìn)行前期培訓(xùn)、中期培訓(xùn)、回爐培訓(xùn)等，如果醫(yī)院科室或者病人向陪護(hù)人員提了一些意見，反饋到管理層后，公司還會不停地指導(dǎo)、不停地培訓(xùn)。

“公司會有團(tuán)隊專業(yè)人員對陪護(hù)服務(wù)人員進(jìn)行培訓(xùn)，但并沒有相應(yīng)的行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，完全是一種市場行為。”管先姣說，標(biāo)準(zhǔn)定下來之后最關(guān)鍵的是監(jiān)管。“如果他沒有按標(biāo)準(zhǔn)做，誰來監(jiān)督他，誰來處罰他？”

她舉例，她的企業(yè)按照標(biāo)準(zhǔn)去執(zhí)行后，可能會增加企業(yè)的成本，但假如其他同行不按照標(biāo)準(zhǔn)，就會具有價格方面的優(yōu)勢，反而更有可能因此中標(biāo)。

管先姣表示，一般情況下，陪護(hù)人員是不會一直跟著公司走的，而是會選擇進(jìn)入下一家中標(biāo)的家政企業(yè)，繼續(xù)留在醫(yī)院進(jìn)行陪護(hù)工作，因此如果下一家企業(yè)管理不嚴(yán)，標(biāo)準(zhǔn)要求不高，陪護(hù)人員也很難提供同樣標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)。

用戶：愿意為更好的家政服務(wù)買單

連續(xù)三年使用家政服務(wù)的市民李濤（化名）告訴記者，由于家里是雙職工家庭，在小孩上學(xué)之后，家中老人年紀(jì)大了也沒有辦法接送，只能請家政公司的阿姨幫忙接送小孩，并給家里人做一頓晚飯。

“我覺得家政阿姨是幫了很大忙的。”李濤感慨地說，作為一般的工薪家庭，對于家政服務(wù)的主要需求就是“一老一小”的問題。

對于家政服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化，李濤表示這是個“很陌生的詞”，有時候家里清理得干凈與否，主要還是看保潔阿姨是不是愿意真的干活，至于有哪些能夠標(biāo)準(zhǔn)化似乎很難界定。但是他表示，如果標(biāo)準(zhǔn)化能夠提供更好的服務(wù)，盡管價格或許比之前要高一些，作為消費者來說還是愿意為高質(zhì)量的服務(wù)買單的。

同樣經(jīng)常對家政服務(wù)有需求的市民黃明（化名）表示，家里的兩個小朋友出生后都是請月嫂幫忙的，而且家里也經(jīng)常需要請鐘點工上門幫忙搞衛(wèi)生。“如果能夠有標(biāo)準(zhǔn)化的保潔服務(wù)，規(guī)范保潔人員的服務(wù)項目，也能夠讓用戶使用時更加明晰服務(wù)的項目和內(nèi)容，做到心里有數(shù)。”

家政服務(wù)學(xué)員在學(xué)習(xí)保潔技巧。

行業(yè)協(xié)會：標(biāo)準(zhǔn)需要符合市場的需求

廣東省家庭服務(wù)業(yè)協(xié)會常務(wù)副會長、秘書長李麗蓉表示，目前，無論對于家政企業(yè)還是家政從業(yè)人員來講，對于標(biāo)準(zhǔn)化的建設(shè)都是非常渴望的。她認(rèn)為，政府在推動標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)上確實下了很大的功夫，一個是標(biāo)準(zhǔn)化機構(gòu)的參與，一個是行業(yè)自身對這種標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)的強烈意愿，所以這兩年家政服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)發(fā)布也比較集中。

“這個標(biāo)準(zhǔn)寫得再好，一定是要企業(yè)自身愿意用、喜歡用，對企業(yè)的規(guī)范化運作和經(jīng)濟(jì)效益各方面能夠帶來實實在在的便利，他們才會積極主動去用。”李麗蓉說，很多標(biāo)準(zhǔn)是規(guī)范化而非是強制，這就很考驗這個標(biāo)準(zhǔn)是否符合市場的需求。“假設(shè)你定的那個標(biāo)準(zhǔn)就不適合企業(yè)的實際應(yīng)用，他們就沒有那種主動性了。”

此外，廣州市家庭服務(wù)聯(lián)合會監(jiān)事長周閔認(rèn)為，在標(biāo)準(zhǔn)制定的過程中，要有一個思維在標(biāo)準(zhǔn)中體現(xiàn)，而不是只局限于當(dāng)下所從事的這些工作。她表示，雖然今后家政行業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)也會進(jìn)行修訂，但是作為標(biāo)準(zhǔn)的制定者還是要站在更高、更遠(yuǎn)的一個角度去看這個行業(yè)。“所以在標(biāo)準(zhǔn)的制定上，其實我們有一些比較超前或者是先進(jìn)的思路會融在里面。”

省標(biāo)準(zhǔn)化研究院：推動“南粵家政”工程走向職業(yè)化、專業(yè)化、品牌化和國際化

據(jù)了解，廣東省商務(wù)廳作為廣東省家政服務(wù)行業(yè)的主管部門，從2019年開始委托廣東省標(biāo)準(zhǔn)化研究院開展廣東省家政服務(wù)地方標(biāo)準(zhǔn)的制定工作，截至2021年底，廣東省陸續(xù)發(fā)布了11項家政服務(wù)地方標(biāo)準(zhǔn)，一定程度上填補了多項行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)空白。在此基礎(chǔ)上，為進(jìn)一步優(yōu)化標(biāo)準(zhǔn)化頂層設(shè)計，做好未來五年的標(biāo)準(zhǔn)化工作統(tǒng)籌規(guī)劃，進(jìn)一步體現(xiàn)廣東省家政服務(wù)行業(yè)的特點、特色和先進(jìn)性，充分發(fā)揮出標(biāo)準(zhǔn)化在“南粵家政”工程中的引導(dǎo)性作用，2021年廣東省標(biāo)準(zhǔn)化研究院又著手研制“南粵家政”工程標(biāo)準(zhǔn)體系規(guī)劃與路線圖，并于今年3月份正式發(fā)布。

廣東省標(biāo)準(zhǔn)化研究院標(biāo)準(zhǔn)研究中心副主任陳思嘉告訴記者，廣東省標(biāo)準(zhǔn)化研究院2019年開始正式介入家政服務(wù)領(lǐng)域標(biāo)準(zhǔn)化的研究工作，其中最直接相關(guān)的是家政服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化提升工程；2020年與廣東省商務(wù)廳溝通并達(dá)成共識，地方標(biāo)準(zhǔn)的制定范圍進(jìn)一步擴(kuò)大至涵蓋家政服務(wù)規(guī)范、培訓(xùn)、管理等多個方面；到了2021年又將標(biāo)準(zhǔn)的制定范圍擴(kuò)展到社區(qū)以及居家養(yǎng)老等方面。

廣東省標(biāo)準(zhǔn)化研究院標(biāo)準(zhǔn)技術(shù)審查中心主任李江虹介紹，此次發(fā)布的“南粵家政”工程標(biāo)準(zhǔn)體系，旨在通過剖析家政服務(wù)產(chǎn)業(yè)鏈上中下游，構(gòu)筑涵蓋家政服務(wù)、家政培訓(xùn)、家政管理、家政信用、家政智能化等多個領(lǐng)域多層次多維度的標(biāo)準(zhǔn)體系，對推動“南粵家政”工程走向職業(yè)化、專業(yè)化、品牌化和國際化具有重要意義。

來源：廣州日報