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呼叫中心是航空公司商務(wù)系統(tǒng)中不可分割的一部分，也是航空公司商務(wù)運(yùn)作的重要窗口。對(duì)航空公司來(lái)說(shuō)，機(jī)場(chǎng)呼叫中心既更擴(kuò)大服務(wù)范圍，擴(kuò)大公司影響，減少營(yíng)業(yè)費(fèi)用，又對(duì)穩(wěn)固航空公司最重要的客源-商務(wù)旅客有著重要的輔助作用;站在旅客和貨主的角度，航空公司提供的這種服務(wù)提供了更多的方便，更不受時(shí)間空間限制地享受航空公司提供的服務(wù)。

呼叫中心由五個(gè)部分組成：客戶(hù)端、呼叫控制、呼叫中心管理、坐席端、中心數(shù)據(jù)庫(kù)。

. 客戶(hù)端

客戶(hù)端與呼叫中心的關(guān)系不大，只需要向電信局申請(qǐng)中繼線，就可將客戶(hù)端接入呼叫中心。目前，國(guó)內(nèi)常用的中繼線是：模擬中繼線、 ISDN 中繼線 (2B+D) ， E1 中繼線 (30B+D) 。

. 呼叫控制

呼叫控制部分是客戶(hù)服務(wù)系統(tǒng)的核心，呼叫控制部分決定了服務(wù)系統(tǒng)的性能。呼叫控制部分采用交換機(jī)方式�？蓪�(shí)現(xiàn)智能呼叫分配、自動(dòng)語(yǔ)音應(yīng)答、坐席轉(zhuǎn)接等功能。

. 坐席端

坐席端是為客戶(hù)提供人工服務(wù)的終端設(shè)備，通常由坐席電腦和坐席電話組成，在打電話的同時(shí)，操作電腦很不方便;通過(guò)電腦控制電話操作。將電話和電腦集成在一起使用，既方便操作電話又方便使用電腦。

. 呼叫中心管理

呼叫中心管理是呼叫中心的組成部分，其主要功能有：

. 語(yǔ)音的錄制，語(yǔ)音文件的編輯與修改;

. 系統(tǒng)流程的編輯與修改;

. 傳真文件的編輯與修改;

. 客戶(hù)訪問(wèn)的統(tǒng)計(jì)與分析;

. 業(yè)務(wù)代理受理的次數(shù)，以及服務(wù)時(shí)間統(tǒng)計(jì);

. 對(duì)業(yè)務(wù)代理與客戶(hù)通話的錄音、查聽(tīng);

. 中心數(shù)據(jù)庫(kù)管理;

. 客戶(hù)服務(wù)中心系統(tǒng)維護(hù)。

. 中心數(shù)據(jù)庫(kù)

中心數(shù)據(jù)庫(kù)是客戶(hù)服務(wù)中心的信息來(lái)源，也是信息存儲(chǔ)器，客戶(hù)服務(wù)中心之所以在各個(gè)行業(yè)得到廣泛應(yīng)用，與中心數(shù)據(jù)庫(kù)有很大的關(guān)系。由于中心數(shù)據(jù)庫(kù)所存儲(chǔ)的信息的不同，使客戶(hù)服務(wù)中心的內(nèi)容更加豐富多彩。能更好地滿足客戶(hù)的不同需求。