| 廣州服務(wù)型企業(yè)實(shí)施ISO9001認(rèn)證標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)關(guān)注的事項(xiàng) |
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佛山市沃博企業(yè)管理服務(wù)有限公司
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服務(wù)型企業(yè)實(shí)施ISO9001認(rèn)證標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)關(guān)注的事項(xiàng) １．由于服務(wù)是在組織與顧客的接觸面上完成，因此“以顧客為中心”條款尤為重要某醫(yī)院發(fā)生過這樣的情況：經(jīng)過漫長時(shí)間候診的病人，在醫(yī)生簡單詢問病情之后，有90%以上被告知應(yīng)做××項(xiàng)化驗(yàn)后再來，而當(dāng)患者好不容易拿到化驗(yàn)結(jié)果時(shí)，已經(jīng)到了醫(yī)生下班的時(shí)間，患者必須下午或者次日再來，而且還要再排隊(duì)掛號(hào)！后來，該醫(yī)院遵循“以顧客為中心”的原則對(duì)業(yè)務(wù)流程進(jìn)行了調(diào)整，在消化科增加一名“預(yù)診”實(shí)習(xí)醫(yī)生，向病人提出是否需事先化驗(yàn)的建議。這一流程重組，節(jié)約了病人大量候診時(shí)間。 ２．能力、意識(shí)和培訓(xùn)及工作環(huán)境 服務(wù)業(yè)一般是最基層的員工與顧客接觸，服務(wù)型產(chǎn)品也無法做到檢驗(yàn)合格后再交付顧客，經(jīng)常是在過程進(jìn)行的同時(shí)就將產(chǎn)品（服務(wù)）交付給顧客；而且，如果該產(chǎn)品（服務(wù)）發(fā)生了不合格，也無法進(jìn)行返工。所以，客觀上要求全體員工必須第一次就做好。這樣，基層員工的培訓(xùn)及他們的顧客意識(shí)和完成工作的能力（包括態(tài)度等）就非常重要。另外，如果工作環(huán)境中人的因素控制不好，將給組織帶來消極影響。 ３．服務(wù)業(yè)組織更要注重將顧客的需求轉(zhuǎn)化為要求 在服務(wù)業(yè)中，顧客沒有明示要求。通常，組織必須知道規(guī)定用途（或已知預(yù)期用途）所必需要求的情況大量存在。比如，餐飲業(yè)的客人點(diǎn)菜后需等候多長時(shí)間，顧客投訴后多長時(shí)間才能得到解決，賓館的住宿環(huán)境是否安靜等，都屬于顧客預(yù)期的用途。服務(wù)型企業(yè)必須對(duì)這類要求認(rèn)真加以識(shí)別和確定，否則會(huì)帶來一系列由于顧客要求識(shí)別漏項(xiàng)而引起的對(duì)服務(wù)產(chǎn)品的不滿意。另外，組織應(yīng)將已經(jīng)確定的全部要求，包括顧客、法規(guī)和組織自身的要求（如服務(wù)承諾等）加以明確規(guī)定。規(guī)定的方式可以是簽訂合同、公開文件式的服務(wù)公約、服務(wù)規(guī)范、口頭承諾等。組織應(yīng)有能力完成自己以任何形式對(duì)顧客作出的全部承諾。當(dāng)然，對(duì)這種能力的評(píng)審方式，服務(wù)業(yè)有時(shí)會(huì)比制造業(yè)靈活和多樣，如餐館點(diǎn)菜后的口頭復(fù)述式的確認(rèn)（口頭訂單評(píng)審），以公開的服務(wù)公約形式表現(xiàn)出來的產(chǎn)品要求的評(píng)審等。 ４．顧客滿意 服務(wù)業(yè)與制造業(yè)不同，制造業(yè)有國標(biāo)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)、企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)等產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)產(chǎn)品是否滿足標(biāo)準(zhǔn)的要求很容易判定，對(duì)顧客是否滿意也有明顯的參照依據(jù)。雖然有些服務(wù)業(yè)（例如賓館），也有評(píng)定的標(biāo)準(zhǔn)，但該標(biāo)準(zhǔn)側(cè)重對(duì)酒店硬件的評(píng)定，也不可能給出各種服務(wù)提供過程的評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)。服務(wù)產(chǎn)品是否符合要求，該要求是否反映了顧客的期望，符合要求的服務(wù)是否能令顧客滿意，服務(wù)業(yè)組織對(duì)自身的評(píng)價(jià)與顧客對(duì)組織的評(píng)價(jià)經(jīng)常不能一致，這反映了服務(wù)類產(chǎn)品較難度量的特點(diǎn)。所以，服務(wù)業(yè)要特別注重顧客意見獲取方式和信息利用方法的可信性，使組織和顧客對(duì)服務(wù)評(píng)價(jià)保持一致，最終達(dá)到顧客滿意。 ５．過程的監(jiān)視和測(cè)量及產(chǎn)品的監(jiān)視和測(cè)量 服務(wù)型企業(yè)的產(chǎn)品和過程較難分開，因而過程的細(xì)化、過程的控制規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn)的制訂顯得尤為重要。與硬件產(chǎn)品的制造類似，服務(wù)業(yè)不但應(yīng)有成品驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)，最主要的是每一個(gè)工序、過程甚至操作都應(yīng)有中間控制公差。因此，必須對(duì)服務(wù)的每一個(gè)動(dòng)作、表情、語言等給出作業(yè)規(guī)范（即質(zhì)量控制規(guī)范），才能保證最終產(chǎn)品（或服務(wù)）的一致性。由于服務(wù)類產(chǎn)品的這一特點(diǎn)，服務(wù)業(yè)通常會(huì)將ISO 9001：2008的８．２．３與８．２．４條款結(jié)合起來。對(duì)服務(wù)業(yè)來說，這２個(gè)條款有重復(fù)，不必強(qiáng)求界定它們之間的區(qū)別（當(dāng)服務(wù)在與顧客的接觸面上完成的時(shí)候，在服務(wù)過程發(fā)生的同時(shí)，產(chǎn)品已經(jīng)交付給了顧客）。對(duì)服務(wù)產(chǎn)品更重要的是過程監(jiān)視，而不是過程測(cè)量。一般服務(wù)業(yè)不涉及未檢驗(yàn)產(chǎn)品放行的授權(quán)批準(zhǔn)問題，只有合格的服務(wù)才能提供。 綜上所述，服務(wù)類企業(yè)在實(shí)施ISO 9001：2008標(biāo)準(zhǔn)時(shí)，有自身的特點(diǎn)，應(yīng)結(jié)合自己的各種服務(wù)流程（或過程）設(shè)計(jì)質(zhì)量管理體系，以實(shí)現(xiàn)“滿足顧客要求，達(dá)到顧客滿意”的目標(biāo) |
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