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寧波商品售后服務認證，商品售后服務認證輔導

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6.1總體要求

6.1.1寧波商品售后服務認證依據本標準開展售后服務評價時，需組織專門的評價小組執行具體工作，由評審員組成。企業內部的評價可由售后服務管理師進行。

6.1.2評價應有計劃，計劃中應包括對服務管理、服務執行、顧客反饋等不同層面的調查，得出綜合性的評價結果。

6.1.3評價時應識別評價指標適用于不同行業時的特定要求。對不同企業售后服務水平的對比評價，應在相同行業范圍內進行。

6.1.4評寧波商品售后服務認證價時采用文件調查和現場調查的方式，包括查閱文件和記錄、詢問工作人員、觀察現場、訪問顧客等，宜按GB/T19011中6.5規定的方法進行。

6.2評分

6.2.1依據本標準進行售后服務評價時，對各項指標采取評分的方法，滿分為100分，具體分為售后服務體系40分，商品服務35分，顧客服務25分。評分的依據是調查中發現的按照本標準規定的評價指標的實施情況。

6.2.2寧波商品售后服務認證本標準給出評分的基本要求，見表1。在實際評價中，應根據本標準規定的要求制定有關細則。當任何要求因企業及其商品的特點（例如：部門快遞消費品、無形產品等）而不適用時，可以考慮對其進行刪減。刪減僅限于5.2中根據實際商品性質和服務性質而不涉及的項目，否則不能聲稱符合本標準。